[노동법 극장] 고객의 폭언으로 인한 스트레스도 산재로 인정이 될까요?
고객의 폭언으로 인한 스트레스도
산재로 인정이 될까요?
콜센터에서 일하는 A씨는 보람을 느낄 때도 있지만 괴로운 경험도 많습니다. 흥분한 고객으로부터 폭언을 듣거나, 심할 경우 욕설과 함게 협박까지 당한 적도 있는데요. 이로 인해 결국은 공황장애까지 진단 받았습니다. 이 경우도 산재로 인정 받을 수 있을까요?
Q. 고객응대 업무로 인해 스트레스가 너무 심해요.
A. 고객응대업무로 인한 스트레스를 제대로 관리하지 않으면 여러 문제가 발생할 수 있습니다.
①불건강한 생활습관 형성 ②정신적 건강문제 발생 ③신체적 건강문제 발생 ④이직율 증가 및 생산성 저하 ⑤산업재해 발생 ⑥기업의 이미지 하락
*고객응대업무근로자란?
고객을 대면하거나 전화 등을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 근로자
(예: 항공사 객실승무원, 콜센터 상담원, 호텔 및 음식점 종사자, 백화점 및 할인점 등의 판매업무 종사자, 간호사, 운전기사, 보육교사 등)
Q. 고객의 폭언으로 인한 질병도 산재 인정이 되나요?
A. 고객을 응대하는 근로자가 고객으로부터 폭언, 욕설, 폭행 등 정신적 충격으로 적응장애, 우울증, 외상 후 스트레스 장애 등을 진단 받았다면 산업재해로 인정 받을 수 있습니다.
Q. 산업재해 인정 기준은 어떻게 되나요?
A. 감정노동으로 인한 정신질환 인정 기준은 다음과 같습니다.
1. 업무와 관련하여 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건에 의해 발생한 외상후 스트레스 장애
2. 업무와 관련하여 고객 등으로부터 폭력 또는 폭언 등 정신적 충격을 유발할 수 있는 사건 또는 이와 직접 관련된 스트레스로 인하여 발생한 적응장애 또는 우울병 에피소드
Q. 그럼 사업주는 어떤 조치를 취해야 하나요?
A. 사업주는 고객응대근로자를 보호하기 위해 다음과 같은 조치를 취해야 합니다.
1. 사전 예방 조치
- 고객이 폭언 등을 하지 않도록 요청 문구(또는 음성) 안내
- 고객응대업무 메뉴얼 마련
- 건강장해 예방 교육 실시
2. 사후 조치
- 업무의 일시 준당 또는 전환
- 휴게시간의 연장
- 건강장해 치료 및 상담 지원
고객응대근로자 보호를 위해 사업주도, 고객 여러분도 함께 노력해주세요.